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        “看不見”的溫度:為客戶理賠找理由

        閱讀量:642

        • 《健康中國2030規劃綱要》明確指出,以普及健康生活、優化健康服務、完善健康保障、建設健康環境、發展健康產業為重點,把健康融入所有政策,全方位、全周期保障人民健康。頂層設計的風向,映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

        • 如今的保險產品,不僅需要保險公司在客戶需要時出錢,更需要出力、出心。日前,在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上,董事長馬明哲指出,平安懷著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心,企業社會責任擔當的愛心,提供優質金融產品的安心,為客戶創造簡單便捷服務的舒心,以及金融加醫療健康的暖心,以“五心”的平安,打造有溫度的金融。

        “天有不測風云。”這六個字,在深圳工作的陳曉莉(化名)深有體會。

        陳曉莉是一名80后單親母親,盡管多年來獨自照顧自己的孩子,但是她并沒有抱怨過什么。對于她來說,平平淡淡便是福。

        然而,2020年11月的那張檢查報告,宛如落入湖面的一顆石子,徹底打破了陳曉莉生活的平靜。骨髓增生異常綜合征,這個陌生的名詞寫在紙上,分外醒目。

        看到結果的那一刻,陳曉莉對“異常”兩個字感到有些不安,擔心治療時間較長,會影響自己工作。

        然而,醫生的解釋,更是給了她當頭一棒,“俗稱白血病的前期,唯一能夠阻止它轉成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。”

        混沌狀態之下,她想起了一個人。

        這個人雖和她非親非故,但是在這段最難熬的時候,陪伴著她一起度過。

        黑暗深淵中的援手

        2020年11月,陳曉莉頻頻出現左下肢麻木的現象?;叵肫鹱约航肽攴磸脱鄣臓顩r,她趕緊放下手上的工作,到醫院去做了全身檢查。原以為只是普通的工作過勞,萬萬沒想到確診的是“骨髓增生異常綜合征”。

        “我當時想起來,四年前投保過一份保險。”2016年,在身邊朋友的推薦下,陳曉莉在平安人壽深圳分公司投保了一份平安福產品。購買的時候,陳曉莉也不曾想過有一天真的會用上,只是希望買一份保障。“為了自己,也是為了孩子。”

        陳曉莉靜靜地坐在醫院的走廊上,任由時間流逝。許久之后,她撥通了平安人壽代理人的電話,并說明了自己體檢情況,詢問是否能夠按照重大疾病保險責任進行理賠。

        接到消息后,代理人很快趕往醫院了解情況。讓陳曉莉感動的是,代理人在這段時間一直陪伴著自己住院,并且時不時為她煲湯補身。

        無論如何,生活始終得繼續。陳曉莉調整心態后,開始在代理人的協助下申請理賠。然而,她再次陷入了另一份忐忑之中。

        陳曉莉翻閱了保單條款,再對比了自己的理賠材料,猜測可能賠不下來。想到昂貴的治療費用,她就沒辦法靜下心來。為了避免自己胡思亂想,陳曉莉只好通過工作麻痹自己。

        這份擔憂是有理由的。陳曉莉投保險種屬于2007版重大疾病保險的疾病定義范圍,而“骨髓增生異常綜合征”在2007年《重大疾病保險的疾病定義使用規范》中不屬于惡性腫瘤。

        2020年11月5日新推出的《重大疾病保險的疾病定義使用規范(2020年修訂版)》中,此疾病才被歸類到了惡性腫瘤-重度,但是新規僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險合同。

        所幸的是,陳曉莉最終依舊獲賠重疾保險金30萬元并且豁免保費4萬元。這數十萬元,無疑是幫助陳曉莉走出黑暗深淵的一道光。

        她一直覺得,保險僅是一筆生意、一份買賣,沒想到換來的是真心幫助和全力支持。陳曉莉后來才得知,這30萬元源于平安人壽的“重大疾病理賠擇優方案”。

        在行業新規定之下,2020年11月16日,平安人壽出臺《重大疾病理賠擇優方案》。讓保險姓保,讓重疾不急??蛻艟?ldquo;2007版標準定義”中某種疾病申請理賠時,可在“2007版標準定義”與“2020版標準定義”中,擇優選擇該疾病所對應的疾病定義之一作為賠付依據,除該疾病定義擇優選擇之外,原保險合同疾病種類、保險責任及其他約定等內容均保持不變。

        在這個時期,不少保險公司依舊在探索新舊重疾險“交接”的思路。出于對客戶的負責,平安人壽及時做出反應,成為了行業內為數不多的“吃螃蟹的人”。同時,也為更多客戶爭取到了更優的理賠方案。

        想盡辦法的理賠方案


        “如果平安沒有推行重大疾病理賠擇優方案,我估計都拿不了這筆重疾理賠保險金。”陳曉莉感嘆道。盡管疾病給陳曉莉帶來巨大打擊,但是平安人壽代理人及公司的做法,帶給她感動與希望。“疾病無情,平安有愛。”

        有人說,保險的口碑是“賠”出來的。當投保人被疾病所纏,保險公司的理賠款項,或影響著口碑的好壞。提及平安人壽的口碑,不少投保人想到的都是代理人如何“盡可能尋找賠付理由”。

        常住深圳的萬家寶(化名)自2014年就投保了平安人壽,提及平安人壽的服務,他頻頻提起一個字——“好”。

        2018年7月,萬家寶在踢球過程中意外摔傷,導致左跟腱斷裂而住院。因為不知道腳受傷可以申請理賠,他當時并沒有主動報案申請理賠金??祻椭?,由于工作較為忙碌,萬家寶也漸漸把這件事情忘掉了。

        到了2020年,對接萬家寶的保險代理人正式離職,平安人壽深圳分公司的保險代理人小丁接手,這次“被遺忘的意外受傷”才被重新記起。正式對接萬家寶后,小丁很快就和他約了時間,上門拜訪了解情況,進行一次全面的保單檢視。

        “丁小姐剛開始跟進,上門和我聊了很久,問了很多關于我的情況,然后也就各種新舊條例更替解釋了一遍。”在兩人溝通過程中,小丁了解到萬家寶此前意外受傷卻沒有申請理賠金,便開始幫他向平安人壽申請相關理賠。

        在小丁的引導下,萬家寶陸續把此前住院的費用清單、出院小結等一系列資料準備好。不過,小丁在申請過程中,發現這一單已經過了理賠金兩年內申請的理賠時效,存在批不下來的可能性,也和萬家寶進行了說明。

        《保險法》中,對于請求賠償或給予保險金的訴訟時效有著明確的說明:人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人,向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時效期間為二年,自其知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

        由于自己沒有申請,而且規定如是,萬家寶對這次理賠也沒有太在意。不過,出于對客戶的負責,代理人還是想碰碰運氣,就申請了理賠,希望公司能特案處理。

        她還以為過了理賠時效公司會有很多調查,萬萬沒想到,一頓午飯時間過后,理賠金就到賬了。“對我來說,最終能不能賠都無所謂。不過讓我印象很深刻的是丁小姐的態度,非常認真負責。”

        盡管很多人對于保險持懷疑態度,不過萬家寶認為,買保險就是買一份保障,相信肯定會有越來越多人意識到其重要性。

        “為客戶尋找理賠的理由”,是小丁在平安人壽工作多年的最大感受。身邊不少朋友都曾就保險詢問過她,“怎么選保險”、“為什么網上保險那么便宜”等問題不在少數。

        每一次,小丁都會跟他們說明,買保險買的是理賠服務,而不是便宜。“平安人壽一直以來都是以客戶為主,這種服務理念真的能幫到不少人。”

        有溫度的金融服務

        縱觀20多年的發展,平安人壽一直在改革,為的是更好地了解并解決客戶需求。繼平安人壽1.0復制、啟蒙時代與2.0提升時代后,平安人壽已迎來3.0創造時代。通過產品和渠道雙輪驅動,平安人壽借助科技賦能,立志打造具有創造性的、開拓性的、跨時代的中國壽險新模式。

        2月1日,新舊重疾險正式“交接”,基于重疾新定義下的產品開始在保險市場全線鋪開。這也是平安人壽改革進入3.0創造時代后,“產品+服務”雙輪驅動策略縱深推演的重大契機。

        在新舊迭代轉換之際,平安人壽率先行動,推出涵蓋多重維度、多種形式的新重疾保障產品體系:高端系列“平安六福”打造分組多層次給付重疾產品,滿足高端客戶多次保障需求;中端系列“平安福21”“守護百分百”依據新重疾定義,升級病種,增加中癥,全面換新,增強優勢;基礎端系列推出“鑫福星”,專注重疾保障,形態簡單,性價比提升,完善“?;A”需求。

        另一方面,平安人壽還升級推出體系化的健康醫療服務,帶來全周期、伴隨式、有溫度的服務體驗,打造健康管理服務閉環。

        具體來看,匹配新重疾體系中的不同產品,平安人壽體系化健康醫療服務以“一名私人醫生,健康、醫療、慢病、重疾四大服務場景”為基礎,推出樂享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個版本。

        保險的初心,是幫助大眾對抗未知的風險,在人們最需要的時候雪中送炭。而隨著社會的發展,單純資金上的賠付關系已經很難滿足用戶需求,在原本冰冷的經濟契約中注入高頻的服務。

        《健康中國2030規劃綱要》明確指出,以普及健康生活、優化健康服務、完善健康保障、建設健康環境、發展健康產業為重點,把健康融入所有政策,全方位、全周期保障人民健康。頂層設計的風向,映射出的是全民健康保障需求的切實變化。

        如今的保險產品,不僅需要保險公司在客戶需要時出錢,更需要出力、出心。日前,在中國平安慶祝中國共產黨建黨100周年主題活動動員大會上,董事長馬明哲指出,平安懷著服務國家實體經濟和保障社會民生的初心,企業社會責任擔當的愛心,提供優質金融產品的安心,為客戶創造簡單便捷服務的舒心,以及金融加醫療健康的暖心,以“五心”的平安,打造有溫度的金融。

        站在改革3.0創造時代和重疾切換歷史交匯點的平安人壽,用“人無我有”的新重疾產品體系和“全健康周期”的健康生態服務“硬核”破局。未來,平安人壽將如何在統一新規之上發掘競爭優勢呢?這一點,早在中國平安2020年中期報告中,平安集團董事長馬明哲就指出了方向。

        “要以客戶需求為導向,提升產品策略的前瞻性,發揮集團綜合金融優勢,構建‘壽險+’產品體系,形成差異化競爭優勢。”馬明哲如是說。


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